Apesar de ser prática comum, não há regras que obriguem o procedimento
Passada a entrega dos presentes de Natal, tem muita gente se organizando para voltar às lojas e trocar os mimos recebidos. Seja por questão de gosto ou de tamanho, é comum que, eventualmente, alguma mercadoria seja substituída. Ao contrário do que se pensa, no entanto, a prática não é um direito dos consumidores e está condicionada à opção de cada estabelecimento.
Se não houver avaria, o lojista não é obrigado a trocar o produto. “Só existe direito de troca para as compras feitas fora do estabelecimento. Seja pela internet, pelo telefone ou a domicílio”, explica o secretário executivo da Comissão Municipal de Defesa do Consumidor (Comdecon), Fábio Junior Barbosa. “Isso porque, nestes casos, o consumidor não está vendo o produto e nem tem opção de escolha. Isso também vale para serviços.”
A regra da venda fora do estabelecimento prevê que o adquirente comunique a vontade de cancelamento ou troca em até sete dias. Após, a empresa tem um mês para analisar a situação e dar um posicionamento, com a devolução do dinheiro, a troca do produto ou um atestado de mau-uso, por exemplo, justificando que não haverá nenhuma ação.
Mesmo com a não-obrigação nas lojas físicas, no entanto, muitas aceitam as trocas. “É uma forma que elas acham de fidelizar os clientes”, opina Fábio. A prática é usada, principalmente, pelas empresas do ramo de vestuário. Na loja onde atua a vendedora Cristiane Ribeiro Carreira, por exemplo, o procedimento, é normal. “Nessa época tem muita troca de roupa de crianças. Os avós sempre erram o tamanho”, brinca.
Cristiane explica que, no estabelecimento, não são trocadas roupas íntimas e acessórios como bolsas, cintos e carteiras. De resto, tudo é passível de troca em até 30 dias após a compra. “Não é tão rígido. Nós temos bastante clientes fixos, que a gente já conhece, então é tranquilo”, comenta.
Para a gerente Vanesca Soares, de outra empresa do ramo, os procedimentos são parecidos. Neste ano, a loja teve como regra a não possibilidade de troca entre os dias 18 e 24 de dezembro, durante o alto movimento do Natal. “É pelo fluxo de pessoas. Para os clientes poderem vir e fazer a troca com calma, sendo melhor atendidos”, explica. Desde terça, o estabelecimento já recebe os consumidores normalmente.
É importante se informar previamente nas lojas
Não sendo um direito do consumidor, as empresas não são obrigadas a informar previamente se realizam trocas ou não. Sendo assim, é importante se informar antes da compra, para não haver transtornos. A Comdecon explica, ainda, que, se houver a informação em cartazes de que a loja faz trocas e esta negar a possibilidade ao cliente, o órgão pode ser procurado, visto que o ato se caracterizaria como uma propaganda enganosa da empresa.
