Pelo segundo ano consecutivo, a Renault foi a líder entre as fabricantes de automóveis no Brasil no ranking Exame/IBRC como a montadora de melhor serviço de atendimento ao cliente no país. Pela primeira vez, a marca está também entre as dez empresas mais bem avaliadas do ranking geral, considerando todos os setores econômicos analisados. Em 2015, a empresa havia ficado em 13º lugar. O título foi entregue no 15º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, na última semana.
“Estarmos entre as dez melhores de mais de 100 empresas analisadas e como a melhor do setor automobilístico é a comprovação do nosso esforço pelo aperfeiçoamento constante dos serviços que prestamos. Costumamos dizer que o cliente é o foco do nosso negócio”, afirma o presidente da Renault do Brasil, Fabrice Cambolive.
Desde 2015, este é o quarto prêmio que a Renault recebe como melhor atendimento ao cliente no setor automotivo. A marca é também bicampeã do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Quando se sagrou campeã entre as fabricantes de automóveis no ranking da Exame/IBRC, em 2015, a Renault conquistou 73 dos 100 pontos possíveis. No ranking 2016, o número chegou a 76. De acordo com Gustavo Schmidt, vice-presidente Comercial da Renault, a evolução é resultado, entre outros pontos, do processo de compreensão dos clientes por meio de pesquisas de satisfação e dos canais de atendimento.
Em 2017, essa estratégia será ampliada com a criação de uma plataforma multicanal totalmente digital, usando contatos via redes sociais — Facebook e Linkedin, por exemplo — para realizar pesquisas de satisfação e, em caso de algum problema relatado pelo cliente, ser aberto um chamado no SAC. “Os serviços de atendimento costumam ser apenas reativos. A Renault trata do tema com proatividade.”
Os treinamentos da equipe de atendimento ao cliente também são uma constante na Renault, envolvendo cursos de reciclagem, revisão de processos e atualização de informações sobre os veículos da marca.
Saiba Mais
— O ranking feito pela Exame e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é divulgado desde 2010 e é uma referência nacional em análise de atendimento ao cliente. O ranking 2016 foi feito com 5.089 pessoas em 148 cidades brasileiras, perguntando quais empresas atenderam bem ou mal.
— As 116 empresas mais mencionadas receberam um questionário para autoavaliação dos seus processos. O atendimento das empresas também foi testado por “clientes ocultos”, que entraram em contato por telefone, internet e pessoalmente. Foram também entrevistados 25 clientes das marcas.
