Há uma máxima popular de que “o cliente sempre tem razão”. Ela é repetida à exaustão, sobretudo a quem trabalha no setor comercial. Eu acredito que há meias verdades nessa frase. Quem já trabalhou nessa área sabe que sempre tem aquela pessoa “abençoada” que faz a gente ter a certeza de que, se existe uma coisa que alguns clientes não têm, é razão. Eles fazem por merecer a alcunha de chatos, grosseiros e outros adjetivos menos publicáveis.
Não acho que o cliente deva ser sucumbido a devaneios ilógicos de comerciantes ou comerciários, prestadores de serviços e representantes que teimam em desfazer do próximo pela simples falta de vontade de servir. Há sim, relatos de pessoas destratadas em diferentes estabelecimentos de Montenegro, da região e de qualquer parte do mundo. Não deveria, mas acontece. Concordo que o cliente deve sempre ser bem tratado, com respeito, dignidade e, sobretudo, com a intenção de resolver seu problema. Afinal, é para isso que buscamos serviços ou comércio: resolver algum problema que pode ser no carro, na casa, a falta de um alimento, medicamento ou desejo por uma roupa nova. Mas será que sempre temos razão, de fato?
Recentemente, “passeando” pelas redes sociais, cheguei até um grupo chamado “clientes que não têm razão”. Curiosa que sou, entrei a fim de ler os relatos ali presentes. Foi uma das coisas mais hilárias que vi nesse universo paralelo chamado Facebook. As situações são dignas de um seriado próprio na Netflix, com direito a várias temporadas e reconstituição dos casos.
Se, por um lado, algumas histórias nos fazem rir de tão inacreditáveis, por outro, demonstram total desrespeito de clientes que pensam sempre ter razão. Essa cultura de sempre supervalorizar o ser pagante acaba por, muitas vezes, até humilhar quem presta o serviço ou vende o produto. Os exemplos são muitos. Clientes que deixam de pagar aquilo que compram “fiado” é o mais básico caso que não tem razão (atire a primeira pedra quem não conhece ou viveu uma história de alguém que, não tendo pago seu fornecedor, foi flagrado ostentando seu dinheiro em coisas supérfluas).
Um dos relatos mais inacreditáveis eu li essa semana. Uma pessoa questionou se determinado serviços era feito por uma manicure. A profissional respondeu, educadamente, que não fazia aquele procedimento e que sentia muito. Foi chamada, inexplicavelmente, de grosseira e sem profissionalismo. A história foi compartilhada pela profissional, com “prints” da conversa e com sua indignação pelo momento vivido. Eu li e reli inúmeras vezes aquela postagem, para ter a certeza de que eu estava compreendendo corretamente. E sim. A profissional estava com a razão.
Agora eu pergunto: quantas vezes somos os clientes que não têm razão e, inconformados com a resposta do vendedor, espalhamos pelas redes sociais – virtuais ou não – nossa indignação sobre como fomos “mal tratados” por aquele estabelecimento? Será que nos perguntamos como agimos com o profissional ou se, tendo agido educadamente, como teria sido o restante do dia daquela pessoa?
Um dos clássicos em meio à pandemia do novo coronavírus é o cliente que não quer usar máscara, passar álcool em gel ou respeitar as regras sanitárias. Há cartazes fixados nas entradas dos estabelecimentos. Há álcool em cada porta aberta pela cidade. Os trabalhadores que ali estão, arriscando suas vidas para servir aos cidadãos, pedem educadamente que as orientações sejam seguidas. E não foram poucas as vezes que ouvi clientes destratando os funcionários e donos das lojas pelo simples capricho de negar a ciência. Chegou ao cúmulo de haver grito e impropérios por parte do cliente. Agora me diz: cliente realmente ‘sempre’ tem razão?
