Onde a oferta é grande, seja de serviços ou produtos, diferenciar-se é fundamental. E muitas lojas montenegrinas escolhem se destacar positivamente através do atendimento ao consumidor. Uma boa assistência prestada na hora das compras objetiva, também, fidelizar o cliente. Vendedor da Deltasul há quatro meses, Eduardo Bohn Ávila destaca os passos do atendimento ao cliente na loja. Além da pré-venda e do atendimento propriamente dito, os funcionários priorizam também o pós-venda, fazendo um feedback para ver se tudo seguiu dentro do previsto.
“Logo que o cliente entra, prontamente alguém vai atender. Dificilmente a pessoa passará despercebida. A assistência também é importante para sanar as dúvidas dos consumidores sobre os produtos. E costumamos passar as promoções da loja por telefone, porque, às vezes, já é uma mercadoria que o consumidor estava procurando e avisamos para satisfazer”, explica.
Essa atenção especializada, de acordo com Eduardo, traz retorno ao trabalho realizado. “Muitos voltam e agradecem a dedicação”, conclui.
Manter o padrão
Proprietária de uma franquia que vende chocolates em Montenegro, a Cacau Show, Josiane Roberta Appel destaca que recebe treinamento mensal para melhor atender o cliente e apresentar os novos produtos. “E para manter o padrão de atendimento em todas as franquias. Temos o cuidado de chamar a pessoa pelo nome, saber sua necessidade e o que ela realmente procura”, diz.
Segundo Josiane, dentro da proposta, sete passos são seguidos para otimizar ainda mais a recepção. “Um deles é não deixar o cliente esperando. Esses detalhes contribuem para ganhar a sua confiança. Há cinco anos temos a loja e muitas pessoas retornam pelo bom tratamento que recebem”, termina.
Supervisora da Brincasa, instalada na cidade há menos de um mês, Janaine Bald diz que, em pesquisa local antes da integração da loja ao município, ouviu relatos de dificuldade encontrada pelos montenegrinos nesse quesito. “Aqui na loja, desde a recepção na porta até a chegada a cada setor, há uma atendente. E, durante a integração dos funcionários, orientei que gostaríamos de um atendimento de primeira, justamente por ter ouvido relatos de alguns munícipes sobre a dificuldade nesse setor”, afirma a supervisora.
Como diferencial, ela conta que o estabelecimento possui uma grande variedade em produtos e preços de encarte promocionais. “A pessoa entra, deixamos que ela se familiarize com o local e, mesmo que seja só para olhar, sempre haverá alguém próximo para auxiliar nas dúvidas, prestando o serviço”, enfatiza.
Conquistar a confiança
O bom atendimento fideliza o cliente. Faz com que ele volte não apenas para buscar produtos, mas por se sentir acolhido e respeitado. Consolidada há quase 62 anos na cidade, A Princesa é um exemplo de que recepcionar com atenção e carinho dá, sim, muito certo.
Colaboradora da empresa há 15 anos, Rosane Terezinha da Cruz afirma “com todas as letras”, como faz questão de enfatizar, que o cliente precisa de atenção e carinho. “Essa, certamente, não é só a prioridade da loja, como a minha. Atender com educação, tratar todos os clientes como se fossem da família. Dos antigos aos novos, plantamos essa sementinha”, diz.
Para agradar, brindes, facilidade na hora do pagamento, água, informações e um local para sentar. “A busca das pessoas não é só por comprar, mas por uma parceria. O consumidor se conquista com muito amor. Eu sempre digo que não vendemos produtos, vendemos amor, carinho”, enaltece.
Entre as perguntas feitas a alguém que chega à loja, segundo Rosane, a “em que posso te ajudar?” é a primeira. “Porque pode estar querendo tanto uma água, uma mercadoria, quanto apenas uma informação sobre onde fica determinado local”, afirma Rosane.
É questão de lidar com a pessoa com boa vontade. E para compreender ainda mais todas as sensibilidades que permeiam a relação vendedor/cliente, Rosane informa ter participado, recentemente, junto com as outras colaboradoras da A Princesa, um curso sobre neurologística. “Um trabalho ‘em cima’ do ser humano, da afeição, amizade e benevolência. Sem dúvida que o atendimento diferenciado, especial, contribuiu para tanto tempo que a empresa tem na cidade”, conclui.
Há mais de 30 anos comprando na loja A Princesa, Maria Elaine Pereira, 68 anos, garante que o atendimento ali é muito bom. Tendo mais afinidade com a vendedora Rosane, ela destaca também a atenção dedicada pelas outras colaboradoras.
Cliente: a cereja do bolo
Sempre há o outro lado da moeda. E os consumidores da cidade sabem muito bem o que querem desde a hora em que pisam em um estabelecimento. Autonomia para poder transitar entre os setores e prateleiras de uma loja, mas ao mesmo tempo ter a atenção de alguém qualificado e atencioso na hora de sanar as dúvidas.
De acordo com Cíntia Tatiane Tietze, 40 anos, o comércio da cidade é atencioso. “Nos últimos anos, se percebe que o comércio vem investindo no visual e estrutura para melhor atendimento e conforto dos seus clientes. Outro ponto positivo é que o comércio montenegrino é acolhedor, uma vez que os funcionários são conhecidos ou temos vínculos de amizade”, pondera.
Para o proprietário da Ótica Jorge, Jorge Erasto Avila Flores, o cliente é a cereja do bolo, o mais importante. “Procuramos sempre contentar as necessidades do consumidor. Ele sempre tem curiosidades, dúvidas e, nesse momento, ajudamos. Perguntamos o que ele precisa e para quê ele precisa para auxiliar e repassar o máximo de informações. Não adianta uma empresa ter 50 anos e não atender bem o cliente”, completa.
Prestação de serviço e oferta
Gerente da Mega Elétrica, estabelecimento de materiais elétricos, Ângela Rossi destaca a equipe de atendentes com experiência e conhecimento das linhas e mercadorias comercializadas na loja para melhor servir o cliente. “E, caso seja necessário, há atendimento técnico direto no balcão na hora da venda”, diz.
Em caso de insatisfação com produtos com defeitos, Ângela salienta que as trocas são realizadas imediatamente, mediante comprovação da falha. “Também possuímos prestação de serviços elétricos, com mão de obra qualificada, tanto na área residencial como na industrial. Isso facilita muito para o cliente”, finaliza.
Gerente das lojas Becker, empresa com mais de 230 filiais, Paulo Alarcon relaciona à rede de atendimento, a variedade de produtos à pronta entrega, com bom estoque, além da facilidade de pagamentos oferecida pelo negócio. “Temos crediário próprio, que evita toda uma burocracia. As negociações de produtos são em até 5 vezes sem juros, podendo chegar a 12, trazendo mais oportunidade de pagamento ao consumidor”, informa.
Gerenciando há três anos o estabelecimento, Paulo também chama a atenção para os bons preços oferecidos. “Temos pouquíssima reclamação sobre esse quesito, inclusive no Procon. O bom atendimento fideliza, e é questão de sobrevivência para as empresas hoje, com a grande concorrência e o e-commerce”, avalia.
Carinho e atenção
A Relojoaria, Joalheria e Ótica Rönnau completou 60 anos e está há 25 anos sob a administração de José Francisco e Liane Massena. No atendimento, de acordo com José, a prioridade e o lema entre os colaboradores é a atenção e o carinho. “Antes de qualquer técnica, é a espontaneidade no atendimento. É natural, nada ensaiado; é intrínseco no dia a dia da empresa”, realça.
Outra prioridade é resolver, auxiliar no que o consumidor esteja precisando. “Fazemos tudo o que está ao nosso alcance, e até mais. O cliente sempre está atrás de alguma solução e resolver o problema é nossa meta”, termina.
