“O mundo não é feito pra gente velha”. Tenho escutado essa frase com frequência demais. E isso não faz sentido, com a longevidade da população aumentando. Ser centenário nem é mais algo tão raro assim. Mas então, por que há quem pense que seu “prazo de validade” venceu? Às vezes, a tecnologia é culpada, já que o uso está indevido. E não estou falando apenas daqueles idosos que pararam no tempo e resolveram não entrar no mundo da internet. Mas também dos conectados, que lutam para não se desatualizar.
Não é fácil! Imagine uma pessoa que hoje está na casa dos 70 anos. Até os seus quarenta e poucos, ela utilizava as agências bancárias para qualquer transação. Ia ao caixa – alguém com quem tinha amizade – e depositava, sacava ou pagava suas contas. Daí, na década de oitenta, chegaram os caixas automáticos. O primeiro no Brasil foi do Itaú, em 1983. Com algum esforço, o “quarentão” se adaptou. Então, em 1995, já com quase 60 anos, esse cidadão foi ensinado que bom mesmo era fazer transações bancárias pelo computador. Já não foi assim tão fácil se adaptar. Mas ok, com um pouco de esforço, o hábito tornou-se parte da vida.
Agora, 2020, tudo é por aplicativo e, portanto, tudo é smartphone. Só que, com oitenta e poucos anos este cidadão – não é o caso de todos – não quer passar por mais essa transformação na vida e dominar aquele computador de mão não lhe interessa. E quando ele precisa resolver qualquer problema com o banco, não consegue ser atendido facilmente porque as agências minguam e a desculpa para isso é que você pode resolver tudo no aplicativo. As pessoas que intermediavam as situações de conflito são cada vez mais raras, porque tudo passou a ser mediado pela tecnologia. E assim como as pessoas, ela falha. Engana-se quem pensa que isso incomoda apenas os idosos ou os que se negam a incluir a tecnologia na rotina. Por mais tecnológico que você seja, às vezes vai querer que um humano o atenda, nem que seja para ouvir o seu problema.
Pedir comida ou transporte por aplicativo facilitou a vida. Disso ninguém duvida. Mas você já teve de reclamar de alguma cobrança indevida ou erro no serviço? Quem precisou descobriu que não tem para quem reclamar. Você preenche um formulário e espera por um retorno. Tudo sem gente, tudo impessoal. Humanização é coisa do passado. E as centrais de atendimento telefônico? Tem algo mais irritante do que conversar com um robô? Quando querem só te vender um produto, você tem a saída de desligar assim que percebe ser o robozinho. Mas e quando você precisa reclamar do serviço ou solicitar uma mudança? Até chegar a um atendente humano… haja paciência.
Essa desumanização no atendimento é um dos fatores que levou ao caos o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS). Anos atrás, era comum ver na frente das agências filas de pessoas que buscavam benefícios ou se informar do andamento dos processos. Quem convalescia de algum problema de saúde e desejava, no popular, “se encostar” e aqueles que trabalharam a vida toda e enfim desejavam a aposentadoria alongavam essa fila. Hoje ela não existe. Mas a espera segue e é extremamente longa. Com a peculiaridade de que, se um segurado for até uma agência para buscar atendimento, é orientado que o agendamento é feito pela internet e receberá um número 0800 que deveria resolver os seus problemas. Mas pergunte para os usuários se conseguem ser atendidos.
Falar com uma pessoa e não com uma máquina faz toda a diferença. Os sistemas de computador, por mais avançados que sejam, não têm a eficiência nem a cortesia do ser humano. É óbvio que tudo deve ser modernizado. Os aplicativos facilitaram muito a vida e a digitalização dos serviços públicos é algo que precisa evoluir. Mas poder ser ouvido e atendido com respeito é um direito que não deveria ser tomado dos cidadãos. Se não, nós seremos os escravos da tecnologia, nos adaptando a ela. Não o contrário. O mundo é feito pra gente, de todas as idades, não para as máquinas. Elas apenas nos servem. O limite entre facilitar e prejudicar a vida das pessoas precisa ser respeitado.

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